1.1 நுகர்வோர் மையம் - நிறுவன வெற்றிகரமாக நடவடிக்கை முக்கிய

செயல்பாடு நிறுவனங்கள் (நிறுவனங்கள்) இப்போது இடத்தில் உள் மற்றும் வெளிப்புற தொடர்புக் பல்வேறு உற்பத்தி முறைகள் மற்றும் சிக்கலான, மிகவும் போட்டி சூழலில் எடுக்கும் வள கட்டுப்பாடுகளை. உயர் இடர்பாடு மற்றும் நிச்சயமற்ற தொடர்புடைய இதுபோன்ற நிலைகளை பணி செய்க. இந்த புதுமையான சிந்தனை அமைப்பு, தொடர்ச்சியான வளர்ச்சி மற்றும் அதன் நடவடிக்கைகள் முன்னேற்றம் தேவைப்படுகிறது. அமைப்புகளின் வெற்றிக்கு மிக முக்கியமான நிபந்தனைகளில் ஒன்று நுகர்வோர் பொருட்கள் அல்லது சேவைகளின் உற்பத்தி மற்றும் விற்பனை புரிதல் மற்றும் நுகர்வோர் தேவைகளை பூர்த்தி அடிப்படையில் போது, கவனம் செலுத்திய போது ஆகிறது. வாடிக்கையாளர் நோக்குநிலை முக்கிய நோக்கம் விளைவாக, அதன் வைத்திருத்தல் மற்றும் பாதுகாப்பு போன்ற, அதன் திருப்தி அடைய ஆகும். அதே நேரத்தில் வாடிக்கையாளர் திருப்தி அதன் எதிர்பார்ப்புகளை விகிதம் மற்றும் வாங்கியது தயாரிப்பு அல்லது சேவையின் உண்மையான தரமான தீர்மானிக்கப்படுகிறது. மார்க்கெட்டிங் துறையில் படைப்புகள், நிறுவன மேலாண்மை மற்றும் தர மேலாண்மை நுகர்வோர், எடுத்துக்காட்டாக அமைப்பின் கவனம் முக்கியத்துவம் வாய்ந்த உதாரணங்கள் வழங்குகிறது:

· புதிய வாடிக்கையாளர்களை ஈர்த்து செலவு திருப்தி மற்றும் ஏற்கனவே உள்ள வாடிக்கையாளர்கள் தக்கவைத்துக்கொள்ள செலவுகளை விட 5-10 மடங்கு உயர்ந்து காணப்படுகிறது;

· வெளிப்படுவது நுகர்வோர் நிலை 5% குறைப்பு (தொழில் பொறுத்து) நிறுவனங்களுக்கு அதிகரித்துள்ளது வருவாய் ஏற்படலாம் 25-85%;

· மிக விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்கள் முதல் வாங்கிய பிறகு இரண்டாவது ஆண்டில் மட்டும் வருவாய், மற்றும் பலர் உருவாக்க.

திருப்தி மற்றும் மகிழ்ச்சியடைகின்றது நுகர்வோர் மற்றும் அடிப்படை வித்தியாசம் இலக்கியத்திலும் புள்ளிகள் இன்று நுகர்வோர் திருப்தி அதன் வைத்திருத்தல் மற்றும் பாதுகாப்பதற்கான ஒரு தேவையான ஆனால் போதுமான நிலை அல்ல என்று அவர் குறிப்பிடுகிறார். வாடிக்கையாளர் மகிழ்ச்சிக்காக அமைப்பு மற்றும் தன்னுடைய விசுவாசத்தை அடைய தங்கள் தேவைகள் மற்றும் எதிர்பார்ப்புகள் பூர்த்தி மட்டுமே, ஆனால் அவர்களை மீறுகிறது தயாரிப்பு (அல்லது சேவை), அவருக்கு வழங்க இருக்க வேண்டும். சாதகமான மேம்பாடுகளோடு அமைப்பு மற்றும் வாடிக்கையாளர் இடையே உறவு பின்வரும் நிலைகளில் செல்ல: முதல் முறையாக மற்றும் நுகர்வோர், வாடிக்கையாளர், நம்பகமான நண்பர்கள் மற்றும் பங்குதாரர்கள் மறு பொருந்தும். சர்வதேச தரங்களை ISO 9000 குறிப்பாக கொடுக்கப்பட்ட வாடிக்கையாளர் திருப்தி மத்திய உள்ளது, எட்டு முதல் தர மேலாண்மை கொள்கைகளை கூறுகிறது: "நிறுவனங்கள், தற்போதைய மற்றும் எதிர்கால வாடிக்கையாளர் தேவைகளை புரிந்து வாடிக்கையாளர் தேவைகளை பூர்த்தி மற்றும் வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்பை பூர்த்தி செய்ய இயலும் முயற்சி வேண்டும் எனவே தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு சார்ந்தது மற்றும்." நுகர்வோர் மையம் கீழ்வரும் படிமுறைகளை கொண்டது:

· தேவைகள் மற்றும் நுகர்வோர் எதிர்பார்ப்புகளை ஸ்தாபனத்தின்;

· வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்பை பூர்த்தி செய்ய இயலும் கூடுதல் தேவைகளைப் தீர்மானம்;

· தேவைகள் மற்றும் எதிர்பார்ப்புகளை ஒரு விரிவான ஆய்வு முன்னெடுக்க;

· தேவைகள் மற்றும் நுகர்வோரை எதிர்பார்ப்புகளையும் கணக்கு மற்றும் இணக்க தயாரிப்பு செயல்முறை மற்றும் சேவைகளைப்

· வாடிக்கையாளர் திருப்தி உண்மையான பட்டம் அளவிடும்;

· பெற்று முடிவுகளை ஆராய்ந்து;

· அபிவிருத்தி மற்றும் வாடிக்கையாளர் திருப்தி [14] அதிகரிக்க நிறுவனத்தின் நடவடிக்கைகள் மேம்படுத்துவதை நோக்கமாகக் எடுத்துக்கொள்வதாகும்.

நடவடிக்கை இந்த காட்சியில் ஒரு முக்கிய உறுப்பு அது அனுமதிக்கிறது அளவீடு முடிவுகளை உண்மையில் நுகர்வோர் நிறுவனத்தால் அளிக்கப்பட்ட பொருட்கள் அல்லது சேவைகள் திருப்தி எவ்வளவு நிறுவ, வாடிக்கையாளர் திருப்தி பட்டம் அளவிடுவதாகும். வாடிக்கையாளர் மனநிறைவை அளவிடுதலானது பல்வேறு அணுகுமுறைகள் உள்ளன. எந்த குறிகாட்டிகள் பயனர் திருப்தி, இரண்டு குழுக்களாக வழக்கமாக பெருக்கற்பலனுக்கும் உள்ள பட்டம் மதிப்பிடுவது சிறந்தது. முதல் குழு ஒரு குறிப்பிட்ட காலத்திற்கு தொழில்துறை மற்றும் பொருளாதார நடவடிக்கையின் பகுப்பாய்வின் செயல்முறை இப்போது வரையறுக்கப்பட்டு வழங்கப்பட்ட குறிகாட்டிகள் அடங்கும்:

நுகர்வோர் -General எண்; இழந்த வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கை;

பங்கு சந்தை;

வாடிக்கையாளர் ஒன்றுக்கு -Annual விற்பனைகள்,

- புகார்களைப் பதிவுசெய்ததைத் மற்றும் தண்டனை, மற்றும் பலர் எண்ணிக்கை.

நுகர்வோர் தீர்மானிக்கப்படுகிறது காட்டிகளையும், இரண்டாவது குழு:

- வாடிக்கையாளர் திருப்தி;

தயாரிப்பு அல்லது சேவை குணநலன்படுத்தும் அளவுருவின் நுகர்வோருக்கு -vazhnost.

இந்த வழக்கில், பயனர் வாங்கிய பொருள் அல்லது சேவையை அவரது திருப்தி அளவிற்கு மதிப்பீடு செய்ய கேட்ட ஒரு நிபுணர், பங்கு வகிக்கிறது. முதல் குழு குறிகாட்டிகள் சந்தையில் நிறுவன பொது நிலைமை பண்பு கொண்டது, இது மறைமுகமாக, எனினும், நுகர்வோர் உறவு குறிக்க குறிப்பிட்ட வாடிக்கையாளர் திருப்தி, நிறுவன பொருட்கள் அல்லது சேவைகள் நுகர்வோர் மாற்றத்தை காரணங்கள் அமைந்தவை அல்ல. முதல் போலல்லாமல், குறிகாட்டிகள் இரண்டாவது குழு குறிப்பிட்ட வாடிக்கையாளர்கள், தங்கள் தேவைகள் மற்றும் முன்னுரிமைகள் திருப்தி தரத்தைப் குறிப்பிடப். குறிகாட்டிகள் இருவரும் குழுக்கள் ஒன்றுக்கொன்று. வாடிக்கையாளர் திருப்தி மதிப்பீடு - படிகள் உள்ளடக்கிய பல படிகள் கொண்ட செயல்முறை:

· தயாரிப்பு;

· வாடிக்கையாளர் திருப்தி பட்டப் படிப்பு முறையான மதிப்பீடு;

· நடைமுறைப்படுத்துவதற்கு, பகுப்பாய்வு மற்றும் வடிவமைப்பு மதிப்பீடு.

பலன் மதிப்பீடு வலிமையும் பெரிய அளவில் ஆலை உள்ளடக்கிய அமைப்பு பொறுத்தது:

செயல்முறை முக்கிய நிலைகளில் உள்ளடக்கத்தை -Define;

உள்நாட்டில் அதிகாரிகள் மற்றும் இந்த முயற்ச்சியில் பங்கெடுத்திருப்பதில் என்று துறைகள் -establishment;

கடமைகள் மற்றும் அதிகாரங்கள் இடையே -distribution;

நிறுவனத்திற்குள் செயல்முறை செயல்படுத்த ஆளும் தொடர்புடைய ஆவணங்களின் -Development.

இந்த செயல்முறை அமைப்பு மற்றும் செயல்படுத்த பொறுப்பை நோக்கம் உறுதி செய்ய, அது உற்பத்தி செய்யும் பணியை தொடர்புடைய மற்றும் மதிப்பீடு முடிவுகளில் ஆர்வம் அல்ல என்று உள்ளது அலகு ஒதுக்கக்கூடிய அறிவுறுத்தப்படுகிறது. வாடிக்கையாளர் திருப்தி பட்டம் மதிப்பீடு செய்யும் செயல்முறை உள்ளடக்கம் மற்றும் அமைப்பு யார் நுகர்வோர், அது வேலை சந்தைப்படுத்த எந்த, நிறுவனம் ஈடுபட்டு நடவடிக்கைகள் என்ன வகை பெரும்பாலும் தீர்மானிக்கப்படுகிறது.